AmazingTalker Chatroom
improve and redesign
聊天室回覆率研究＆新功能設計
Product Design
2022
overview
如何利用網站聊天室，提升學生回覆老師的機率？
AmazingTalker作為線上一對一家教媒合平台，網站上的聊天室是老師與學生之間相當重要的交流媒介。因為聊天室是老師實際接觸到學生的第一渠道，也直接影響到老師的售課率及後續表現。
AmazingTalker網站聊天室
WHY the chatroom?
網站聊天室的重要性
首先我們必須要探討的是，網站聊天室對於整個平台，扮演了什麼樣的角色？
我認為能夠以以下這兩點概括：
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幫助教師提升售課之機率
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幫助學生滿足上課之需求
以下為聊天室的user journey:
聊天室的存在是為了協助老師跟學生進行溝通 - 溝通順暢與否將會影響售課成功率
WHAT should we slove?
發現與釐清問題
接下來則是要釐清，現有的聊天室有發揮它應有的角色責任嗎？
如果沒有，那麼可以改善的問題是什麼？
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發現：從數據面來看，我們的『回覆後體驗率』有優化空間
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問題：當回覆率不佳時，會造成學生離站，且難以被召回。也就連帶影響教師的成功售課率。
Obserbe the possible problems and define the key result
觀察問題、定義目標
過程 1.
從最上層開始思考，我們先假設老師知道『要趕快回覆學生，因為學生離站後就可能不會回來了。』由於在 AmazingTalker 的教師培訓過程中，我們已不斷透過內容及功能，向老師傳遞回覆速度的重要性。所以這次決定不從這個方向去解。
過程 2.
進行質性研究，我們邀請了一定資歷的老師進行訪談，以下匯整切入點：
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老師會因為正在上課，或回覆其他學生... 造成漏回訊息
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老師：『聊天室很難追蹤回覆狀態，要逐一打開檢查。不管是因為正忙於上課，或因為收到太多訊息，都很有可能在已讀之後忘記回覆，或記得要回覆，但找不到對象是誰。』
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定義問題：
由於我們目前的聊天室沒有特別標記出 [未回覆] 學生，所以老師當很多事情要處理的狀況下，很容易在已讀之後漏掉或太晚回覆學生，這會造成學生無法盡快和教師溝通而離站流失
優化方向：
讓老師可以快速直覺的，知道要優先回覆哪些訊息。
最終目標：
提升教師的回覆速度，進而降低學生流失率。
Research competitors and propose solutions
研究競品、提出方案
結合外部競品（e.g. IG, FB, line, 蝦皮...etc.）聊天室，提出設計方案
方案1【未讀UI顯示】
觀察FB、line，在聊天室選單都會很明顯標出未讀與幾則，幫助使用者馬上看出有哪些未讀訊息。對比我們的聊天室一眼看過去都是字，要快速找出訊息會比較困難。
方案2【使用者狀態顯示】
觀察 IG, 其實在外層就可以看出對方狀態，例如對方是不是已經已讀、自己是不是已經回覆。如果在外層已經可以看出狀態，那老師其實就不需要一個一個點開聊天室來查看。可以更快的找到自己的目標。
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方案3【一鍵過濾出未讀及未回覆的聊天室】
觀察蝦皮、line，都可以很輕鬆的依照未讀、未回覆過濾出聊天室。蝦皮的做法是filter，而line是排序。使用者可以快速找出符合這些樣貌的使用者，不會漏掉訊息。
Assess development costs and converge based on outcomes
根據開發成本 & 預期效果評估，進行解法收斂
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方案 3 的做法是以可操作的功能，讓使用者直接篩出未讀訊息，進行回覆。
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方案 1 跟 2 則是從UI呈現上，提高未讀訊息的狀態易視度，間接提升老師的回覆速度。
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就可預期的最終效果而言，方案 3 會大於其他兩者。
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但同時有隱憂：方案 3 需要額外操作，會不會反而造成流失率？根據此往下進行提案。
提案1【外層icon標記未回覆聊天室】
在ig，如果對方傳影片來，會在外層顯示video播放鈕，思考可以沿用這樣的概念，直接在外層加上回覆提示icon作為CTA（提示icon，非按鈕），提醒使用者要回覆。
於上方提供兩過濾按鈕：未讀 unread 、未回覆 unreplied
提案2【以過濾方式快速切換顯示未回覆學生】
於上方提供兩過濾按鈕：未讀 unread 、未回覆 unreplied
靈感來源：質性訪談時，老師回饋一大痛點是要『常常往下滑找學生，甚至可能忘記目標學生是誰。』思考上方提案1，雖在外層加上辨識的icon，老師一樣要往下滑，不能快速過濾，這樣沒有解到痛點。
The Final Result
收斂出最終解法方案
最終由 想法 3 的提案 2 勝出！
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請老師進行使用者測試，回饋是正向的。
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可以明確看到未回的聊天室有哪些，有解決到老師一開始提出『要不斷往下滑』找目標的痛點。
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同時設計透過小紅點顯示未回數量，透過心理效應促成消除。
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另外也發現，左方顯示全部訊息、右邊顯示未回訊息，即可達成一開始目標。
Feedbacks from the users
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The Result
使用者反饋
功能上線後，受到資深教師的大力讚賞，此聊天室優化可以提高老師的回覆速度，從而降低學生流失率。
The Conclusion
專案結論
在進行該專案時我遭遇哪些困難，如何解決，最終又獲得什麼啟發？
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要MVP，也要SLC (SIMPLE-LOVABLE-COMPLETE)
過去一直倡導『最小可行性產品觀念』，這幾年則有了SLC的新概念，在這個專案的執行過程中，我一邊在思考要怎麼兼顧兩者，原因是因為在一間速度極快的新創公司，評估開發成本是相當重要的，在同一個專案上，沒辦法投入太多的開發資源。但我依舊自己的設計能夠為使用者在體驗上帶來愉悅，而這就是這個專案中我認為最重要的初心及實踐。